¡Interrumpan esa presentación! Análisis de un caso.

A continuación presentaremos un caso redactado por el Departamento de Investigación y Análisis del IEEM.
Invitamos a los lectores a que nos hagan llegar sus comentarios.
¿Qué decisión tomarían si se vieran enfrentados a la situación que aquí se describe?

¡Interrumpan esa presentación!

Marilyn Jonessy, secretaria de Pierre Galat, Director de Corporate Banking del Banque Concordier, un pequeño pero exclusivo banco suizo de reconocido prestigio por su dedicación a los clientes, recibió la siguiente llamada de Sophie Celoux, a su vez secretaria de Reinhard Sprengel, Presidente del Directorio del Grupo Concordier.

- “Hola Marilyn, habla Sophie, ¿qué tal?”
- “Buenos días Sophie, ¿en qué puedo ayudarte?”
- “Estoy buscando a Pierre Galat, ¿está por ahí? Herr Sprengel necesita hablar con él”.
- “El Sr. Galat está ahora mismo en una presentación con gente de la Compañía Eléctrica de Ucrania. En cuanto la misma finalice le haré llegar el mensaje”.
- “Entiendo, pero el Dr. Sprengel quisiera hablar con él ahora. ¿Podrías decirle que se ponga al teléfono?”
- “Es que ahora mismo está en medio de la presentación. La verdad que no podemos interrumpir una presentación. De hecho, el Directorio completo de la Compañía Eléctrica está con él…”.
- “¿Podrías hacer una excepción? Herr Sprengel necesita comunicarse inmediatamente”.
- “Bueno… déjame ver qué puedo hacer… te llamo enseguida…”

La preocupación reflejada en el rostro de Marilyn era justificada. Con casi 100 años de actividad, el Banque Concordier tenía un prestigio de seriedad y profesionalidad absolutas, fundamentado en una dedicación implacable a los requerimientos de sus clientes, lo que le permitía sostener una base de leales clientes que eran la envidia del sector. Entre otros beneficios, esa sólida posición era la que le había permitido rechazar, durante la primera y segunda guerras mundiales, jugosas oportunidades de negocio que luego terminaron ensuciando (y en algunos casos destruyendo) el prestigio de muchos otros bancos suizos.

La estrategia del Concordier no era tanto ampliar la base de clientes, sino atraer clientes que valoren la seriedad, dedicación y profesionalidad del Banco. Entre sus clientes de Banca Personal se contaban reyes y reinas europeos, miembros de las familias más ricas del planeta y una distinguida lista de empresarios y políticos. La división de Banca Corporativa, por su parte, solía participar de la financiación de exclusivos proyectos, como ser la puesta en órbita de la estación MIR o la creación de una isla artificial para un aeropuerto en Japón.

Naturalmente, el Concordier no era el único banco en su posición, sino que también tenía que competir “elegante pero agresivamente” por esas cuentas. En el momento de la llamada, Pierre Galat, estaba exponiendo al Directorio de la Compañía Eléctrica de Ucrania su plan para financiar buena parte de lo que sería la segunda represa hidroeléctrica más grande de Asia.

La idea de interrumpir una presentación era algo que sólo se justificaría ante una situación de extrema gravedad. Difícilmente podría argumentar Galat que el banco iba a prestarles “servicio personal y dedicación exclusiva”, si interrumpía su presentación para tomar una llamada telefónica. Marilyn optó por pedir consejo a Thomas Schauer, Director Comercial para Europa del Este.

Schauer también se alarmó, y coincidió que interrumpir la reunión representaría un desprecio y una falta de respeto hacia los potenciales clientes, que tanto esfuerzo le había costado acercar al banco. Si bien Reinhard Sprengel presidía el Grupo Concordier, del cual era parte el Banco, Thomas pensaba que el Dr. Sprengel era una figura más protocolar que ejecutiva, y que al final de cuentas, lo importante era hacer lo necesario para asegurar el éxito sostenido del negocio, y de esa forma conformar a los accionistas, verdaderos dueños del Banque.

En vistas de la situación, decidió llamar a Sophie Celoux, para evaluar personalmente la real gravedad de la situación.

- “¿Sophie? Habla Thomas Schauer. Disculpa que te moleste, pero Pierre Galat está ahora mismo en una sesión con la alta dirección de la Compañía Eléctrica de Ucrania. ¿El problema no puede esperar 45 minutos hasta que termine? Yo te aseguro que en el momento que salga, yo mismo lo pongo en línea”.
- “Buenos días Sr. Schauer. Lamento molestarle, pero necesito que lo interrumpa. Herr Sprengel quiere hablar con él de forma urgente”.
- “Entiendo, ¡pero interrumpir una presentación es un tema gravísimo! En este caso, los participantes son el Directorio en pleno de la Compañía Eléctrica de Ucrania. ¡He trabajado un año entero para que escuchen nuestra propuesta! ¡Nuestro prestigio va a quedar por los suelos! Le ruego que consulte si no es posible esperar a que la reunión finalice”.
- “Lo entiendo Sr. Schauer. Déjeme ver si el tema pudiera esperar, y le llamo”.

A estas alturas, la noticia de que Herr Sprengel quería hablar con Pierre Galat “urgentemente” ya se había expandido por los pasillos, y varias personas se mostraban angustiadas ante cuál podría ser la causa de tal urgencia. Galat no era un simple directivo, sino que integraba el Comité de Administración, y era un estrecho colaborador de Herr Sprengel, especialmente en todos los asuntos de política financiera internacional.

Algunos aventuraban que el motivo de la urgencia seguramente estuviera con un tema relacionado con estos asuntos, mientras que otros opinaban que debería tratarse de un problema de otra índole, y hasta especulaban sobre posibles cuestiones personales.

Haciendo memoria, algunos recordaban que las únicas tres veces en que se había interrumpido una presentación de este tipo habían sido cuando a un cliente le dio un infarto en medio de una presentación, cuando Alemania invadió Polonia en 1939, y el 11 de setiembre de 2001, ante una orden de la Policía de evacuar el edificio.

¿Qué podría ser tan grave como para tomar una medida tan drástica que significara interrumpir una presentación frente a un cliente?

En estas dudas estaban Schauer, Marilyn y varios más, cuando recibieron nuevamente una llamada de Sophie Celoux.

- “Sr. Schauer, hice lo que me pidió. Hablé con Herr Sprengel, y me volvió a decir que necesita hablar con el Sr. Galat”.
- “Te entiendo Sophie, pero entiendes que es algo sumamente grave, ¿verdad? ¿Sabe el Dr. Sprengel que aquí…?”
- “Disculpe que le interrumpa, Sr. Schauer. Herr Sprengel sabe que se está llevando a cabo una presentación, pero de todas formas necesita hablar con el Sr. Galat. Ahora”.
- “Comprendo. Gracias de todos modos, Sophie”.

En el momento que Thomas Schauer colgaba el teléfono, Paul Catroux, un ejecutivo con varios años en la empresa se acercó a él y le inquirió: “¿Qué te dijo?, ¿qué lo interrumpas?”

Schauer no contestó, sólo asintió levemente con la cabeza, se notaba su fastidio.
- “Aunque me parece un error de parte de Sprengler, debes interrumpir la presentación. Es una orden directa y no se la puede desobedecer”.
- “Me doy cuenta, pero en esta empresa las cosas no se hacen así. No veo qué puede ser tan grave como para hacer una excepción de este tipo… ¿Qué situación no puede esperar 40 minutos?”

Catroux se encogió de hombros, a la vez que con tono sereno contestaba: “Si yo fuera tú no perdería más tiempo e iría a buscar a Galat; de pensar si se justifica o no interrumpir ya se habrá ocupado Sprengel al dar la orden."

Estimados lectores: ¿qué decisión tomarían ustedes si estuvieran en lugar de Schauer?

Este caso se puede encontrar también en Sócrates: http://socrates.ieem.edu.uy/articulos/articulo.php?id_articulo=483